Notre politique d’accessibilité du service à la clientèle
Spicers a pour objectif d’offrir un excellent service à tous ses clients, y compris aux personnes handicapées. Notre politique d’accessibilité du service à la clientèle vise à respecter les exigences des Normes d’accessibilité pour les services à la clientèle, Règlement de l’Ontario 429/07 de la Loi de 2005 sur l’accessibilité pour les personnes handicapées de l’Ontario (LAPHO). Cette politique s’applique à la fourniture de biens et services au public ou à d’autres tiers.
Objectif
Conformément aux Normes d’accessibilité pour les services à la clientèle, le règlement de l’Ontario 429/07, la présente politique décrit brièvement les obligations de Spicers et de ses employés en ce qui a trait à la fourniture de biens et services aux personnes handicapées.
Notre engagement
Spicers a pour objectif d’offrir un excellent service à tous ses clients, et ce, de la manière qui répond le mieux à leurs besoins individuels. Notre organisation adhère et continuera d’adhérer aux principes de dignité, d’indépendance, d’intégration et d’égalité des chances pour tous. En ce sens, nous sommes soucieux de donner aux personnes handicapées un accès égal aux mêmes produits, renseignements et services et à la même aide qu’aux autres clients.
La présente politique consigne notre engagement et, conformément à la LAPHO, porte sur les éléments suivants :
1. L’utilisation d’appareils fonctionnels
2. Le recours aux animaux d’assistance et aux personnes de soutien
3. La communication
4. Les avis d’interruption de service
5. Les commentaires de la clientèle
6. La formation
7. La révision
1. Les appareils fonctionnels
Spicers s’assurera que notre personnel connaît bien les divers appareils fonctionnels dont pourraient se servir des personnes handicapées en accédant aux biens ou services que nous offrons. Les personnes handicapées peuvent utiliser leurs propres appareils fonctionnels, au besoin, lorsqu’ils accèdent aux biens ou services offerts par Spicers. Si l’appareil fonctionnel présente un risque pour la sécurité ou si l’accessibilité s’avère problématique, d’autres mesures raisonnables seront prises pour assurer l’accès aux biens et services.
2.(a) Animaux d’assistance
Le client handicapé qui est accompagné d’un chien-guide, d’un animal d’assistance ou d’un chien d’assistance aura le droit d’entrer dans les installations ouvertes au public, sauf lorsque la loi l’interdit. Les politiques d’« accès interdit aux animaux » ne s’appliquent pas aux animaux d’assistance.
En cas de préoccupation liée à la santé et à la sécurité, par exemple d’allergie grave à l’animal, Spicers déploiera tous les efforts raisonnables pour répondre aux besoins de tous. Un client accompagné d’un animal d’assistance est responsable des soins et de la maîtrise de l’animal en tout temps.
2.(b) Personnes de soutien
Les clients handicapés peuvent avoir recours à leurs personnes de soutien pendant qu’ils accèdent aux biens ou services offerts par notre organisation. Lorsque des clients sont présents à une activité et qu’ils payent des frais d’entrée ou de participation, le prix demandé à la personne de soutien sera strictement limité au coût engagé par l’entreprise pour la participation de cette personne supplémentaire. Les clients doivent être informés d’avance de tous les frais exigibles pour la participation de leur personne de soutien.
Dans les situations où des renseignements confidentiels pourraient être échangés, nous obtiendrons le consentement verbal ou écrit du client pour discuter de ses renseignements personnels en présence de la personne de soutien.
Les employés recevront une formation appropriée sur la façon d’interagir avec les gens qui ont recours à des personnes de soutien ou à des animaux d’assistance.
3. Communication
Nous communiquerons avec les personnes handicapées en nous servant de moyens adaptés à leurs besoins particuliers et qui respectent les principes de dignité, d’indépendance et d’intégration. Tout notre personnel qui communique régulièrement avec nos clients sera formé pour qu’il sache comment interagir et communiquer avec des gens qui ont différents types de handicaps.
4. Avis de perturbation de service
Les perturbations de service, y compris les programmes annulés, les barrières de construction ou le stationnement inaccessible, doivent être rendues publiques dès que possible. Les clients et les visiteurs handicapés peuvent avoir besoin de ces services pour accéder à nos installations. Toutes les perturbations de service doivent être communiquées ou affichées à des endroits bien en vue. Gérer les perturbations de service de cette manière est important pour le maintien de solides relations et permet d’offrir un excellent service à tous.
5. Commentaires
Les clients et les visiteurs handicapés peuvent commenter le service offert par notre entreprise. Tous les commentaires peuvent être transmis au Service des ressources humaines verbalement par téléphone ou en personne, par écrit ou par courriel. Nous reverrons les commentaires et en prendrons acte rapidement.
Coordonnées
Service des ressources humaines
Spicers Canada ULC
200 Galcat Drive, Vaughan, Ontario L4L 0B9
Spicers donnera de la formation à tous ses employés qui communiquent avec nos clients sur une base régulière, y compris nos chauffeurs, nos réceptionnistes, nos employés du libre service de gros et notre personnel de vente. This includes our drivers, receptionists, cash and carry staff and sales staff. Parmi les volets de la formation, citons les suivants :
• un aperçu de la Loi de 2005 sur l’accessibilité pour les personnes handicapées de l’Ontario et des exigences des normes du service à la clientèle;
• le plan de Spicers, y compris notre politique et nos procédures liées aux normes de service à la clientèle;
• les définitions des termes pertinents;
• les façons d’agir et de communiquer avec divers types de personnes handicapées;
• les façons d’agir avec une personne handicapée qui utilise un appareil fonctionnel ou qui a besoin de l’aide d’une personne de soutien ou d’un animal d’assistance;
• quoi faire si une personne handicapée éprouve des difficultés à accéder aux biens et services de Spicers.
Le personnel recevra également une formation lorsque des changements seront apportés à nos plans pour assurer une plus grande accessibilité.
7. Révision
Spicers révisera la présente politique sur une base régulière et veillera à ce qu’elle demeure conforme aux normes de la LAPHO.
Si vous souhaitez plus d’informations, veuillez nous contacter à :
Service des ressources humaines
Spicers Canada ULC
200 Galcat Drive, Vaughan, Ontario L4L 0B9
